O Reclame Aqui (RA) deu selo de excelência e atestou a reputação de duas empresas que provocaram prejuízos a dezenas de milhares de pessoas em 2019. A Atlas Quantum e a NegocieCoins, corretora de criptomoedas do Bitcoin Banco, tinham status de empresas recomendadas até deixarem pagar os clientes.
O Reclame Aqui é considerado uma referência para verificar a reputação de uma determinada empresa, produto ou serviço junto aos clientes. Há um selo de excelência — o RA 1000 — que é dado a empresas consideradas de alta confiabilidade.
Em um vídeo no qual a empresa explica o que é o selo, o apresentador diz: “O RA 1000 é para quando a empresa é topzera, estupenda, formidável. São empresas que mostram definitivamente o comprometimento com o consumidor”.
O mesmo vídeo cita cinco critérios: número de avaliações igual ou superior a 50; responder 90% ou mais das reclamações; resolver 90% ou mais dos problemas relatados; nota do consumir igual ou superior a 7; e ter pelo menos 70% dos consumidores que voltariam a fazer negócio com a companhia avaliada.
Além desses cinco passos, o RA informa que ainda realiza uma auditoria, cujos critérios não são públicos, antes de conferir o selo de excelência a uma empresa.
Queda no Reclame Aqui
Esse selo de excelência foi ostentado tanto pela Atlas Quantum quanto pela NegocieCoins até meados deste ano.
De setembro de 2018 a abril de 2019 a NegocieCoins gozou de grande reputação na plataforma do RA. No fechamento de 2018, a empresa tinha nota 9,5.
No acumulado dos últimos 12 meses, no entanto, a reputação caiu de forma vertiginosa. O RA acusou o recebimento de 2.420 reclamações sobre a NegocieCoins de 1º de janeiro a 30 de outubro deste ano, um salto de 3.407,2% em relação ao mesmo período em 2018.
Com isso, a nota no acumulado de 12 meses baixou para 6,5. Se considerados os últimos seis meses, a pontuação é ainda mais baixa (6,2), ainda suficiente para conferir à NegocieCoins o selo de “regular”. A empresa está há três meses sem responder a qualquer reclamação dos clientes no RA.
Já a Atlas Quantum tinha uma média considerada ótima (8,2) em 2018 e superou os 9 pontos em 2019. De 1º de janeiro a 30 de outubro deste ano foram 2.138 reclamações, um aumento de 603,2% na comparação com igual período no ano passado.
Atualmente a Atlas consta como empresa “não recomendada”, sem nota no RA.
O último cliente respondido pela empresa no Reclame Aqui data de 7 de outubro. A empresa disse “lamentar profundamente” o transtorno. A companhia acrescentou que estava “fazendo o possível para que todos os pedidos de saque sejam processados o quanto antes”.
Desde o início da atual crise, a Atlas Quantum já perdeu pelo menos um terço dos seus colaboradores e está desde agosto com saques em criptomoedas travados – ela diz atender cerca de 31 mil clientes. A exchange já é alvo da Comissão de Valores Monetários (CVM) e do Congresso brasileiro.
A NegocieCoins, que informa ter cerca de 50 mil clientes, vem segurando saques desde maio e é alvo de centenas de ações — com algumas chegando a cobrar R$ 63 milhões.
O que diz o RA
Procurado pelo Portal do Bitcoin, o Reclame Aqui informou que reputação de cada marca na plataforma “depende de como ela atende seu consumidor e, principalmente, de como o consumidor avalia toda essa tratativa”. Com base nesses critérios, tanto a NegocieCoins como a Atlas Quantum chegaram a ter o selo de excelência.
“As duas empresas, enquanto estavam com selo RA 1000, resolviam e respondiam a grande maioria das reclamações dos consumidores no Reclame Aqui. A partir do momento em que elas pararam de responder e resolver, as reputações caíram”, explicou.
O RA descarta ainda qualquer possibilidade de as duas exchanges terem tentado manipular os critérios para obtenção do selo.
“Nenhuma empresa que atinge tal patamar recebe o selo de forma imediata. Ao obter o selo pela primeira vez, cada empresa passa por uma auditoria técnica antes para que sejam avaliados diversos aspectos no conjunto de reclamações”, disse o comunicado da empresa.
Para o Reclame Aqui, esse método evita que empresas que tenham de alguma forma burlado as regras, sejam qualificadas como RA 1000″.