*Atualização: Após a publicação desta reportagem, a assessoria de imprensa do PicPay enviou um contraponto. O texto foi atualizado.
A carteira digital e fintech de pagamentos PicPay vem recebendo o maior número de queixas de sua história no site de proteção ao consumidor Reclame Aqui. Nos últimos seis meses, a soma total de críticas dos clientes foi de 79.625 — uma a cada três minutos.
Os números são seis vezes maiores que no ano de 2019 inteiro. Como consequência, a nota na plataforma desabou de 8.5 (bom) para 6.4 (regular) em dois anos.
Já são mais de 33 mil usuários sem resposta. Só nas últimas 24 horas, foram mais de 700 novas postagens para reportar problemas na fintech.
A situação é o outro lado da expansão da base de clientes durante a pandemia, na qual a empresa ganhou 18 milhões de usuários em poucos meses e chegou a 30 milhões no total. A fintech também fechou um acordo o governo de São Paulo para distribuir o auxílio-merenda e com a prefeitura de Duque de Caxias, no Rio de Janeiro.
Conforme os números recentes, os problemas no atendimento aumentaram bastante em relação ao último levantamento feito pelo Portal do Bitcoin no começo do ano. Até março, o PicPay tinha uma média de 60 reclamações por dia. Em abril, passou para 266 — àquela altura, um crescimento de 350%.
Segundo os registros no Reclame Aqui, os clientes reclamam da falta de suporte adequado no site do PicPay, no ‘0800’ e nas redes sociais, como Facebook e Twitter. Muitos deles são referentes a demora no processamento de pagamentos.
Usuários no Reclame Aqui
As reclamações são diversas: vão da demora no atendimento por telefone a relatos do desaparecimento do dinheiro.
Um usuário de Curitiba (PR), por exemplo, depois de duas semanas tentando resolver seu problema nas linhas de atendimento do PicPay, usou o Reclame Aqui como recurso:
“Tenho tentado contato para correção de um pagamento feito (para conta errada) e não há um chat ou linha de conversa. Absurdo. Já estou há duas semanas tentando. Cuidado com os pagamentos pela PicPay, você não terá canal de suporte ao usuário”.
Outro usuário, de Santos (SP), que alega que o dinheiro sumiu, também recorreu à plataforma. Conforme registrou na ocasião — quinta também — já se passavam mais de 24 horas sem conseguir contato no suporte PicPay.
Mateus Leme, de Minas Gerais, reforçou:
“Já tentei contato pelo Fale Conosco no aplicativo PicPay, porém ninguém se dá o luxo de responder e a PicPay não possui um telefone de SAC que possamos ligar. No aguardo de uma solução”.
Pelas redes sociais da fintech, queixas parecidas se repetem nas caixas de comentários.
Problemas do PicPay
Conforme o autor do livro “O Fenômeno Fintech”, Bruno Diniz, a empresa fez um movimento de popularizar o produto para aumentar a base de clientes, que inicialmente era formada por jovens ligados em tecnologia.
“O crescimento traz dores inerentes. O investimento em mídia no BBB e a aquisição de clientes via auxílio emergencial trouxe também um público com uma educação financeira mais baixa”, disse.
Para Diniz, a parte do backend de tecnologia parece ter engasgado no crescimento e isso gerou um problema na experiência do consumidor.
“A empresa ficou desfigurada, sem um público-alvo muito específico. É claro que se tornaram um grande player do mercado, mas a reputação é relevante. Caso contrário, você deixa de ser uma marca querida e vira mais um”.
Resposta do PicPay
Leia abaixo o que diz a empresa:
O número de usuários do PicPay cresceu nos últimos seis meses o equivalente aos últimos 8 anos. O App se tornou uma ferramenta fundamental na vida das pessoas na medida em que ele dispensa contato físico, filas, transação com dinheiro em papel, e foi a maior ferramenta de distribuição de auxílio emergencial no Brasil.
Esse crescimento exponencial causou de fato algumas instabilidades, mas todas foram sanadas. Das empresas que mais resolveram as reclamações, o PicPay figura entre as 10 primeiras, de acordo com levantamento do próprio Reclame Aqui. Adicionalmente ampliamos o time de atendimento, pois o nosso foco é oferecer uma experiência cada vez melhor para os nossos usuários com o propósito de facilitar suas vidas financeiras.
*Colaborou Cláudio Goldberg Rabin
