*Atualização: após a publicação da reportagem, a assessoria de imprensa do PicPay enviou uma resposta à reportagem.
As críticas à fintech de pagamentos PicPay explodiram no Reclame Aqui em abril. Um levantamento feito pelo Portal do Bitcoin mostra que nos primeiros 25 dias do mês foram 6840 queixas — o que representa 62,8% de todas reclamações dos últimos seis meses.
Como os dados da plataforma do Reclame Aqui só atualizam na virada do mês, é mostrado um total 10.890 reclamações para o período. Os problemas de abril ainda não foram computados.
O PicPay vem assumindo um papel de protagonista na atual crise do coronavírus ao se colocar como canal de coleta e de distribuição de recursos contra a pandemia no Brasil — caso da distribuição do auxílio merenda no estado de São Paulo e na cidade de Duque de Caxias, no Rio de Janeiro.
Até março, o PicPay tinha uma média de 60 reclamações por dia. Em abril, no entanto, esse número passou para 266 — um crescimento de 350%. A cada hora são registradas dezenas de novas queixas.
Vale lembrar que o Reclame Aqui decidiu congelar a reputação das empresas junto à plataforma durante o período de pandemia. Por enquanto, a nota do PicPay é 7,3, considerada boa.
Críticas diversas
As reclamações têm motivações diversas. Cobranças indevidas ou em duplicidade, problemas com compensação de pagamentos, falhas no estorno de operações e bloqueio de contas e transações estão entre elas.
“No dia 21/04/2020 efetuei um pagamento de 20,00 referente a um boleto pelo aplicativo, porém ao finalizar apareceu um erro, e o valor está sendo cobrado do cartão de crédito cadastrado. Já tentei contato pelo aplicativo, mas não respondem, desejo a devolução do valor, ou confirmação do tal pagamento”, relata um cliente de Maceió (AL).
Outro usuário, do Rio de Janeiro, se queixa de problemas com uma transação do começo do mês. “Realizei o pagamento do boleto via cartão de crédito em 02/04/2020,o pagamento não foi concluído e apareceu uma mensagem que em 10 dias úteis o valor retornaria para meu cartão. O prazo já extrapolou e o valor ainda consta na minha fatura. Não consegui contato através do chat e nenhum telefone disponível para esclarecimentos”.
Há queixas sobre o cashback prometido pelo PicPay, como o apontado por um cliente residente em Ipojuca (PE). “No dia 17 de abril recebi um email do picpay informando que se eu utilizasse o app para fazer algum pagamento usando o cartão de crédito ganharia 40% do valor de volta, fiz todo o procedimento e não recebi meu cashback. Tentei entrar em contato com o atendimento faz 5 dias e não obtenho respostas.”
Um usuário de Praia Grande (SP) também reclama de falhas no cashback e pede ressarcimento. “Realizei uma compra de voucher da Uber de R$ 50,00 e não recebi 5% de cashback (R$ 2.50). Em cumprimento à promoção anunciada em 23/04/2020, realizei o pagamento de uma amiga no valor de R$ 202.46. Contudo, não recebi o cashback de 5% limitado a R$ 10.00. Por isso tudo, solicito o cashback de R$ 12.50. Obrigado”.
PicPay e auxílio merenda
Parte das críticas também é relacionada ao auxílio merenda que o PicPay tem servido de intermediário para estudantes da rede estadual de São Paulo e da prefeitura de Duque de Caxias.
“Há diversos cadastros já validados sem pagamento devido há mais de uma semana. Outros cadastros pedem nova validação por mensagens, mas o app não permite inclusão de nova validação”, diz um usuário de Guarulhos (SP). Ele ainda pede outros meios de suporte, além do online. “Quero falar com uma pessoa de carne e osso para resolver esses impasses. O meio virtual está falhando miseravelmente”.
“Eu fiz tudo que pediram para receber o auxílio merenda e até agora não recebi o dinheiro, tento entrar em contato com a ouvidoria e pelo chat e ninguém responde”, também se queixa um cliente de Diadema (SP).
Situação semelhante é relatada por uma cliente que reside em São Paulo. “Fiz todo o processo de cadastro no aplicativo para receber o auxilio merenda e até agora não recebi nada. Tenho 3 filhos que estudam e estou precisando muito”.
Além do Reclame Aqui, o Facebook e o Twitter também têm servido de espaço para clientes expressarem indignação com falhas nos serviços da fintech.
Momento de protagonismo
A explosão no número de comentários coincide com um período no qual o PicPay obteve grande exposição midiática e de mercado.
A fintech firmou recentemente parcerias com o governo estadual de São Paulo e com a Prefeitura de Duque de Caxias (RJ). A partir de ambas, se tornou o canal de distribuição de auxílio merenda para estudantes da rede pública com baixa renda, sem custos para o poder público.
De acordo com reportagem do jornal Valor Econômico, 130 mil novas contas foram abertas junto ao PicPay em apenas cinco horas devido à parceria com o governo paulista.
A fintech também vem promovendo campanhas e captando doações para ajudar no combate à pandemia em grandes eventos online, como lives de nomes famosos da música brasileira.
Junto com essa vitrine, no entanto, também surgem reclamações como as presentes no Reclame Aqui e nas redes sociais.
Resposta do PicPay
Após a publicação desta reportagem, a assessoria de imprensa do PicPay enviou a resposta abaixo:
Nesse momento sensível de combate à Covid-19, a carteira digital tem se mostrado uma ferramenta importante de ajuda para os cidadãos que estão em isolamento social e, especialmente, para as comunidades mais sensíveis e afetadas por essa crise.
Por meio da tecnologia, milhares de pessoas também estão recebendo em casa, direto no celular, seus benefícios do governo e de entidades como a CUFA, sem precisar ir a nenhum lugar físico, sem enfrentar filas ou aglomerações. Prestando um serviço dotado de responsabilidade social, o PicPay não cobra nenhuma taxa do cidadão, das entidades parceiras ou do poder público no repasse desses benefícios.
No início deste ano, a empresa já tinha como meta um crescimento acelerado em número de usuários e volume transacionado na plataforma, mas, nas últimas semanas, tem observado um crescimento exponencial.
Os 1.300 colaboradores do PicPay têm trabalhado de maneira incansável para assegurar a melhor experiência aos usuários do aplicativo. A empresa também tem ampliado as equipes de atendimento ao cliente, tecnologia e prevenção a fraudes, com cerca de 230 vagas em aberto no momento para os escritórios de São Paulo e Vitória.
Com maior robustez de estrutura, será possível prover ainda melhor atendimento. Enquanto isso, o time de relacionamento do PicPay segue à disposição 24 horas por dia para responder o alto volume de mensagens recebidas via redes sociais e chat do aplicativo.
Para mais informações, os usuários podem acessar o site: https://ajuda.picpay.com/picpay
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