Falhas no atendimento, falta de suporte e problemas em compensações bancárias levaram a corretora Binance, que oferece depósitos e saques em real desde o final de 2019, a bater recorde de reclamações no Reclame Aqui em abril. A disparada nas críticas acompanha o crescimento da empresa no Brasil.
Foram 2.130 reclamações na plataforma de defesa do consumidor no mês passado, praticamente o dobro do que foi registrado entre todo o período de janeiro a março deste ano. No total, a empresa acumula pouco mais de 5 mil críticas de consumidores no site, um volume que desde abril se divide em dois perfis — o Binance Internacional e o Binance Brasil.
A maioria dos comentários negativos feitos em abril são de usuários que precisam esperar dias para um depósito cair na plataforma, em especial os feitos pelo PIX, que na teoria deveria ter compensação mais rápida que TED e DOC. A empresaestá integrada ao sistema de pagamento instantâneo do Banco Central desde dezembro de 2020.
Tempo de espera na Binance
O usuário Sérgio Hutler, por exemplo, disse à reportagem em uma conversa via chat do Instagram que precisou esperar três dias para que o seu depósito caísse na corretora:
“Eu depositei no dia 19 de abril, mas acho que houve problema com o Pix e o dinheiro não caiu na conta. Procurei o suporte da Binance mas ele é muito vago e indireto, não tem pessoas para conversar. Me mandaram procurar o suporte do banco Capitual – responsável por mediar os depósitos e saques em Real para a exchange -, entrei em contato e demorou três dias para cair meu depósito”.
Outra cliente, Ana Marcondes, passou por situação parecida. Em conversa por meio do Instagram, ela disse que enfrentou problemas nas duas primeiras vezes que utilizou a plataforma.
Na primeira vez que ela tentou enviar dinheiro para a sua conta via Pix, o depósito atrasou. Preocupada com a demora, ela contatou o próprio banco que lhe informou que o Pix estava funcionando normalmente. Em seguida, ela procurou a Binance: “Ninguém respondeu”, disse.
No dia 22 de abril, ela passou pela mesma situação. “Por causa disso não consegui aproveitar a baixa que estava tendo nas criptomoedas, simplesmente porque o meu dinheiro não caiu”. Dessa vez, ela conseguiu resolver o problema através do suporte do Capitual e o dinheiro caiu quatro dias depois.
A situação de Hutler e Ana exemplificam um segundo problema, que é a falta de suporte ‘humano’ da corretora. Caso um cliente tenha algum problema, ele é atendido primeiro por um robô para, em seguida, ser aberto um chamado técnico.
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O que dizem o Capitual e a Binance
Em nota, o Capitual falou à reportagem que a sua área de suporte está sendo reforçada devido ao aumento significativo de operações na plataforma.
Em abril, a exchange, conforme dados do índice do Bitcoin no Brasil, movimentou R$ 2,6 bilhões e foi responsável por 29% de todas as compras e vendas de bitcoin no país.
Segundo a empresa, “a desatenção a detalhes ainda é a maior causadora de problemas com depósitos via PIX ou TED”. Por isso, o banco recomenda que os usuários se lembrem de criar uma ordem de depósito antes de fazer qualquer transferência.
Já a Binance explicou que o Pix já está funcionando normalmente na plataforma, mas devido às instabilidades de meados de abril, alguns clientes ainda podem ter problemas com o método. No mês passado, o Banco Central informou que o sistema estava com problemas.
“Algumas transações ainda estão sendo afetadas (processadas lentamente ou necessitando de rastreio na rede do BACEN), mesmo que o sistema já tenha retornado ao normal. Por este ser um procedimento manual, foi erguida uma força-tarefa em prol da resolução das transações afetadas.”
A exchange disse que “apenas o Banco Central pode dar essa estimativa concreta” de quando esse problema será totalmente resolvido.
Em relação ao atendimento, a Binance não quis revelar à reportagem quantos funcionários contratados possui no suporte, nem se a exchange depende do Capitual para atender seus clientes.
“Contratamos novos agentes de suporte recentemente que entrarão em treinamento, aumentando em 40% a equipe. Mas, nos próximos meses, o objetivo é mais do que dobrar o time atual, para acompanhar o crescimento da empresa e da demanda.”
A Binance admitiu que está lidando com a “dor de crescimento”, mas prometeu que agora o suporte será “a prioridade global da empresa”.
