Em julho de 2019, o catarinense Alex Zanella comprou dois óculos de sol e um par de brincos na plataforma de e-commerce Wish. Mais de um ano depois, ele afirma que a encomenda nunca chegou ao seu endereço, embora o pagamento tenha sido realizado corretamente.
Zanella é um dos milhares de clientes que relatam experiências parecidas. Fundado em 2010 na Califórnia, o Wish é conhecido por vender produtos baratos e por gerar muita dor de cabeça nos compradores.
Na plataforma de defesa do consumidor Reclame Aqui, o site de comércio eletrônico recebeu 30 mil reclamações desde o início do ano. Destes, 41% alegam que voltariam a usar novamente a plataforma. Por comparação, o Aliexpress, que funciona de forma semelhante, recebeu 8400 queixas no mesmo período.
Por já conhecer a má fama do Wish, Zanella optou por aceitar o prejuízo e não recorrer ao serviço de atendimento ao cliente para solicitar ressarcimento. “Tive medo de reclamar e ter muita dor de cabeça, uma situação pela qual eu não estava disposto a passar”, diz.
Wish e defesa do consumidor
O fato é que, mesmo se tivesse procurado as autoridades responsáveis, não é possível afirmar se sua reclamação teria amparo jurídico, como explica o advogado Vinicius Cosso, especialista em direito digital.
Isso porque o Wish funciona com base numa técnica de gestão chamada drop shipping, caracterizada pela comercialização de produtos que não são mantidos em estoque próprio, mas de fornecedores. Ou seja, a empresa que vende o produto não é o site, e está localizada fora do Brasil, geralmente da China.
Segundo Cosso, este modelo de negócios dificulta a responsabilização pela venda ao consumidor, tendo em vista que o direito brasileiro não pode ser imposto contra empreendedores que estejam em outros países.
“Na prática, embora esteja comprando pela internet do Brasil, onde se aplica o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a pessoa está fazendo um pedido no exterior e mandando entregar aqui”, explica o advogado.
Por isso, diz ele, é fundamental se atentar à localização do fornecedor no momento da compra — se ele for brasileiro, o consumidor é amparado pelo CDC —, além de verificar os termos de uso dos sites e plataformas de e-commerce.
Além de Zanella, as compras no Wish não saíram como o esperado para o paulista Júlio Cioffi, cujo pedido consta erroneamente como entregue pelo site, e para a estudante fluminense Taisa Alcântara, que teve de abrir mão dos itens que desejava.
Taisa, contudo, está entre os consumidores que tiveram seu problema solucionado de alguma forma. Antes da pandemia, ela pensava que suas aulas na universidade voltariam em março, e escolheu o Wish para comprar objetos de papelaria — com bastante antecedência, pois conhecia a reputação do site de atrasar pedidos.
A entrega nunca aconteceu, mas Taisa recebeu um cashback dentro do próprio aplicativo para comprar outros produtos, que, segundo ela, chegaram.
Atendimento eletrônico
Procurado pela reportagem, o Wish respondeu com o que pareceu ser uma mensagem automática:
“Os custos de envio são cobrados pelos comerciantes, de acordo com o peso, tipo de mercadoria e destino, e são cobrados por cada um dos itens que você compra no Wish. Da mesma forma, isso também garante que, em caso de atraso ou perda, você possa ter seu dinheiro de volta, através de um reembolso, que inclui o valor da remessa”, diz a nota.
A dificuldade de contato com a plataforma é outra queixa frequente no Reclame Aqui. A empresa disponibiliza atendimento eletrônico com resposta automática em seu aplicativo, mas não informa e-mail de assessoria ou telefone — exceto por um número da Califórnia, onde fica sua sede.
Os termos de uso do Wish especificam, no item 23.9, que reclamações de consumidores “devem ser relatadas à Unidade de Assistência a Reclamações do Departamento de Assuntos de Consumo da Califórnia, enviando-as por escrito para 400 R Street, Sacramento, ou pelo telefone +1(800) 952-5210”.
A falta de assistência humana foi notada por Taisa Silva. Ela disse ter ficado frustrada quando se dirigiu ao endereço de entrega, onde não ia desde o começo do ano, e reparou que suas encomendas não haviam chegado. Embora tenha conseguido cashback, ela não pôde tirar dúvidas sobre o qual foi o problema com suas compras.
