Tendo em vista a crise causada pelo novo coronavírus, o Reclame Aqui (RA) resolveu congelar por tempo indeterminado a aba ‘reputação’ na plataforma, segundo informações publicadas no site.
A nota de reputação das empresas é calculada de acordo com as avaliações dos consumidores. Segundo o RA, isso acontece todo dia 1° de cada mês, quando as abas de 6 e 12 meses têm seu período de cálculo alterado, adicionando o último mês vigente.
De acordo com o site, que é referência para empresas e consumidores para resolução de problemas, o objetivo do congelamento é proteger instituições nesse período de instabilidade. No entanto, as empresas podem optar para pedir o descongelamento, diz site.
“Pensando nas empresas e nas dificuldades que terão em atender e também de concluir a promessa de relação de consumo com seus clientes, a reputação das empresas no Reclame AQUI pode ser impactada de forma negativa”, explicou o RA.
A ação faz parte de um pacote de medidas chamado Rede de Apoio, anunciado recentemente pelo site. O objetivo é salvaguardar as empresas, ou seja, protegê-las para que não sejam impactadas neste momento de crise.
“Como a crise se estendeu no último mês, muitas empresas podem ter tido seu atendimento impactado”, diz o Reclame Aqui.
O site se refere a problemas que a maioria das empresas estão enfrentando. Um deles, é a demora no atendimento.
O conteúdo de novas reclamações, escreveu, vai continuar normalmente, mas durante o período em que durar o congelamento, as publicações não serão computadas para a aba ‘reputação’.
“As reclamações seguem normalmente para as empresas. Não tem alteração na publicação da reclamação ou na resposta das empresas”, explicou o site.
Reputação no Reclame Aqui
De acordo com o site, para cálculo da avaliação é feita uma média ponderada baseada nos seguintes critérios: Índice de Resposta; Média das Avaliações (nota do consumidor); Índice de Solução; Índice de Novos Negócios (voltaria a fazer negócios?).
Desta forma, a equipe do RA atribui uma nota quando a empresa passa por pelo menos duas avaliações prévias, mas só entra no índice de possuir um um número igual ou superior a 10. A empresa é categorizada como ‘Não Recomendada’ quando seu índice de respostas e inferior a 50%.
Novas regras no Reclame Aqui
Conforme as normas do Reclame Aqui, caso a publicação da reclamação ultrapasse 30 dias sem resposta da empresa, o consumidor pode fazer a sua avaliação “mesmo sem o posicionamento da reclamada”.
Essa regra mudou. Devido o cenário atual, o RA diz que agora o consumidor apenas poderá avaliar uma reclamação caso a empresa tenha respondido.
“Este processo é para garantirmos que a empresa terá o tempo necessário para buscar a solução para o seu consumidor”, explicou o site.
“Durante a pandemia, os consumidores podem avaliar a reclamação assim que a empresa publicar uma resposta. Após isso, basta acessar a opção de avaliar pelo e-mail que receber ou acessar a sua conta do Reclame AQUI”, concluiu.
Ainda de acordo com o RA, ao término do congelamento, antes de definir como serão avaliadas as reclamações do período, a plataforma vai avisar as empresas com antecedência de como o processo irá proceder.
Empresa pode pedir descongelamento
Embora todas as empresas inicialmente serão congeladas, caso alguma prefira que o período de sua aba seja contabilizado normalmente, é só mandar um email para o Reclame Aqui.
Contudo, conforme concluiu o site, “a empresa que optar por não participar do congelamento, fica impedida de ser congelada novamente.
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