O atendimento humanizado no setor de tecnologia não faz parte do imaginário popular. É comum as pessoas acharem que as máquinas dominam praticamente todas as áreas de uma empresa de tecnologia, do processamento de operações financeiras até o SAC, para citar algumas áreas.
Porém, as pessoas continuam sendo parte fundamental dos processos em empresas, inclusive nas de criptomoedas.
Existe, sim, tecnologia de ponta realizando e protegendo as transações com criptoativos e realizando tarefas importantes em outras áreas, mas há também a utilização da mão de obra para funções mais sensíveis: o atendimento ao cliente é uma delas, em especial, no setor cripto, que está em processo de aproximação com os usuários, especialmente os menos experientes.
O atendimento humanizado contempla entender as necessidades de cada cliente e oferecer uma experiência confortável e segura. O melhor a fazer é compreender onde exatamente o cliente se encontra na jornada para auxiliar em eventuais dificuldades.
No setor de criptomoedas, essas dúvidas são frequentes porque há uma grande parte dos clientes ainda está aprendendo a lidar com as tecnologias.
Ter um time de atendentes especializados em pessoas e sistemas é essencial, com treinamentos frequentes, revisão de scripts e reciclagem de conteúdo para trabalhar de forma ética, cumprindo com as políticas e governança de comunicação.
Mais do que receber treinamentos para operar os diferentes canais, os atendentes precisam ser preparados para lidar com o lado humano. Por isso, é fundamental manter uma equipe à disposição do cliente para que ele possa utilizar o aplicativo ou os caixas eletrônicos da empresa de forma segura e eficiente em diferentes momentos da sua rotina de transações.
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Diante desse mundo novo dos criptoativos, o atendimento humanizado passa a ser primordial para a adesão e permanência do cliente. O atendimento totalmente automatizado pode ser, nessa etapa do amadurecimento do mercado de criptomoedas, um risco para empresas e usuários.
A falta de suporte de uma empresa do setor tende a reduzir drasticamente a conclusão de operações, porque os clientes não se sentem seguros de concluir os processos, além de dar brechas a fraudes.
Para o atendimento humanizado no segmento de criptomoedas, a escuta cumpre um papel fundamental. A compreensão das necessidades do cliente a apresentação de soluções por parte da empresa requer uma aproximação de linguagem entre as duas pontas.
Embora caminhemos para um mundo cada vez mais automatizado, soluções como inteligência artificial, chatbots e outras tecnologias aparecem como suporte para melhorar o relacionamento entre marcas e clientes, e não como aparato que chega para substituir as relações humanas.
As empresas que aproveitam esse potencial de integração das novas tecnologias tendem a estreitar laços e construir relações duradouras com o público, cada vez mais preocupado com as interações que mantém em suas relações de consumo.
Sobre a autora
Isabela Rossa é country manager da CoinCloud no Brasil
