Um dos maiores bancos digitais do país e considerado uma das 50 fintechs mais inovadoras do mundo, o Banco Inter foi o que teve maior índice de reclamações de clientes no primeiro trimestre deste ano. As informações são de levantamento divulgado nesta quarta-feira (15) pelo Banco Central.
Esse índice é obtido a partir do número de reclamações reguladas consideradas procedentes, dividido pelo número de clientes e multiplicado por um milhão. A fórmula visa equilibrar as queixas em relação ao tamanho da instituição financeira.
Com 780 reclamações consideradas procedentes e uma base de 4,7 milhões de clientes no período, o Inter obteve o índice 163,51, superando por pouco o banco Pan (163,38) — que liderou o ranking nas três edições anteriores. Em terceiro na lista aparece o BMG, com um índice bem menor (82,07).
Entre os “bancões” o maior índice é do Santander (26,32), que aparece na quarta posição geral, seguido por Caixa Econômica Federal, Banrisul, Itaú, Bradesco e Banco do Brasil.
Essa é a primeira vez que o Banco Inter figura na lista principal. No levantamento relativo ao último trimestre de 2019, o banco digital ainda aparecia em uma lista secundária porque não tinha alcançado a marca de 4 milhões de clientes.
Em abril, o banco digital anunciou ter alcançado a marca de 5 milhões de clientes.
O que dizem os bancos
Procurado pela reportagem, o Banco Inter afirmou por meio de nota que o resultado é atípico e está relacionado ao processo de troca da processadora de cartões. Segundo a instituição, a ação era necessária “para trazer mais estabilidade, melhor experiência e segurança, e que ocasionou inconsistências pontuais nas operações, ao longo do processo de migração”.
“O Banco reafirma que trabalha continuamente para aperfeiçoar os canais de atendimento e seus processos”, prossegue a nota.
Também por meio de nota, o Banco Pan afirmou que trabalha consistentemente em medidas para melhorar e modernizar produtos, processos e a qualidade do atendimento ao consumidor.
“[O Banco Pan] Liderou a mobilização do setor para a Autorregulação do Crédito Consignado, implementada pela Febraban e ABBC e vigente desde janeiro deste ano para redução do número de reclamações. Foi também pioneiro entre os bancos na criação do serviço “Não Me Ligue”. O PAN reforça sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais de atendimento.”
Já o BMG informou que o critério adotado pelo BC no ranking acaba desfavorecendo a instituição.
“A atual posição do BMG no referido ranking do Banco Central se deve à classificação do banco que, ao ultrapassar a marca de 4 milhões de clientes, passou a ser equiparado às maiores instituições financeiras do País, deixando de ser um banco de médio porte. Desta forma, os critérios adotados pelo Banco Central acabam desfavorecendo a posição do BMG, pois a comparação é realizada com companhias detentoras de centenas de milhares de clientes”, disse a instituição, via assessoria de imprensa.
Reclamações mais frequentes
O Banco Central também divulgou os motivos de reclamações dos clientes em relação às instituições financeiras. No período, a instituição contabilizou 14.361 queixas.
A reclamação mais frequente, de acordo com o BC, foi referente a irregularidades quanto a integridade e segurança de operações e serviços com cartões de crédito (1.973). Em seguida aparecem irregularidades relacionadas a serviços com operações de crédito (1.402).
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