Chegamos à parte 5 da série do blog da Passfolio sobre as melhores exchanges brasileiras de criptomoedas! Dessa vez, vamos comparar a experiência do usuário em cada plataforma. Confira todas as partes abaixo:

• Parte 1: Qual tem a melhores Liquidez?
• Parte 2: Quais têm as melhores taxas?
• Parte 3: Quais têm as melhores funcionalidades?
• Parte 4: Melhores práticas de segurança e transparência‍

Nesta última parte da pesquisa, focaremos na 5ª categoria: experiência do usuário. Fique ligado no próximo artigo, com um resumo de tudo e um infográfico interativo para comparar os atributos de todas as exchanges brasileiras!‍

Experiência do usuário nas exchanges

Para comparar a experiência do usuário em cada plataforma de negociação de criptomoedas, testei todas elas. Entrei em contato com o suporte de cada exchange em diferentes ocasiões e cronometrei o tempo de resposta, e também testei processos básicos que um investidor iniciante tem de passar em cada plataforma.

Para isso, com a ajuda de outras 5 pessoas, criamos cadastros em todas as exchanges, verificamos as nossas contas, fizemos depósitos em reais e solicitamos retiradas para as nossas contas bancárias. Em cada etapa do processo, padronizamos os testes e monitoramos o tempo de duração.

Além disso, para evitar que exchanges com maior volume de solicitações fossem prejudicadas, também considerei a sua reputação nas redes sociais e no ReclameAqui para classificá-las em um ranking de melhor experiência do usuário. Nessa categoria, as exchanges que mais se destacam são a Acesso Bitcoin, a Walltimee a PitaiaTrade.

É claro que a experiência de um usuário é única para cada investidor, e muitos podem discordar que determinada exchange seja melhor que outra nessa categoria.

Os testes aqui explicados foram realizados de forma padronizada para evitar possíveis divergências, mas alguns dados talvez não sejam estatisticamente significantes por conta da limitação no número de testes.

Por isso, não deixe de fazer a sua própria pesquisa sobre cada exchange, para verificar o que os seus usuários estão falando dela e quais são os tempos médios de cada processo.

Para atribuir notas para a categoria “experiência do usuário”, as seguintes variáveis foram comparadas:

1. Tempo de resposta do atendimento
2. Tempo de verificação de conta (KYC)
3. Tempo de aprovação de depósito em reais
4. Tempo de processamento de saque em reais
5. Tempo total do processo
6. Reputação nas redes sociais

Para cada variável, foi atribuída uma nota de 1 a 5, e a nota geral visualizada no ranking acima é uma média simples entre todas as variáveis.

1. Tempo de resposta do atendimento

No dia-a-dia de suas operações com criptomoedas, você certamente irá necessitar de um suporte da sua exchange em algum momento.

Algumas exchanges oferecem suporte via chat em seus sites, enquanto outras atendem apenas por e-mail. Independente do meio, o que importa é se sua dúvida ou solicitação está sendo resolvida no menor tempo possível!

Para testar o tempo de resposta do atendimento de todas as exchanges, realizei 3 testes distintos em cada uma delas entre 29/01/19 e 05/02/19.

Em cada teste, procurei fazer perguntas objetivas e simples de serem respondidas pelos atendentes, para evitar divergências nas respostas.

Em cada plataforma, optei pelo meio mais rápido de contato disponível via computador, fosse chat, e-mail ou até mesmo Messenger. Para padronizar o contato, não utilizei canais de atendimento por telefone ou WhatsApp.

Realizei, assim, 3 rodadas de testes nas exchanges. Cada rodada de teste foi feita em um período de 2 horas úteis, e elas foram feitas em dias e horários diferentes. As perguntas feitas em cada rodada de teste foram:

• Pergunta do teste 1: 
  “Oi, tudo bem? Gostaria de entender melhor sobre as taxas cobradas por vocês. Elas são cobradas apenas na compra, ou apenas na venda?”
  
  
• Pergunta do teste 2: 
  “Oi, tudo bem? Qual é o prazo para verificação do cadastro depois de enviar os documentos?”
  
  
• Pergunta do teste 3: 
  “Boa tarde, há quanto tempo vocês estão no mercado?”

A partir do momento em que a minha mensagem foi enviada, iniciava o cronômetro e parava assim que a minha pergunta fosse respondida. Isso significa que não adiantava ser respondido com um “oi” apenas, mas a minha pergunta precisava de uma resposta, mesmo que insuficiente ou não esclarecedora.

Vale ressaltar que, durante os testes, encontrei sempre pessoas muito atenciosas e prontas para ajudar, e avaliei positivamente todos os atendimentos sempre que possível.

Para evitar que exchanges fossem prejudicadas por estarem em um dia complicado de operações ou com um backlog de solicitações, considerei apenas os dois menores tempos de testes feitos. É importante ressaltar que algumas exchanges com tempos maiores de resposta poderiam estar passando por dias atípicos, e os resultados são frutos de apenas 3 testes.

Assim, os melhores tempos e a média de atendimento das 10 melhores exchanges nesse quesito podem ser verificados na ilustração abaixo:

Exchanges classificadas abaixo da 10ª posição não foram incluídas no gráfico, mas podem ser conferidas na planilha disponibilizada ao final do artigo.

Em alguns testes, não obtive respostas, e o tempo atribuído nesses casos foi de 12h. Em outros, não foi possível entrar em contato com as equipes de suporte, seja por falha do chat ou outros motivos, e nesse caso não foi atribuído nenhum tempo de resposta – por isso, apenas os dois melhores tempos foram considerados.

A PagCripto, a BitcoinToYou e a Braziliex são as exchanges brasileiras com tempo de resposta de atendimento mais rápido, com uma média de menos de 30 segundos cada. Das 35 exchanges analisadas, 25 possuem um tempo médio de atendimento inferior a 10 minutos, o que é muito bom para o mercado brasileiro. Por outro lado, 5 exchanges demoram em média mais de 7 horas para atender solicitações, e algumas delas sequer deram uma resposta.

As notas das exchanges, para essa variável, foram atribuídas da seguinte maneira:

• Tempo de resposta >2h: nota 1.0
• Tempo de resposta >1h: nota 1.5
• Tempo de resposta >0.5h: nota 2.0
• Tempo de resposta entre 0.5h e 0h: notas proporcionais de 2.5 a 5.0

2. Tempo de verificação de conta (KYC)

Após criar uma conta em uma exchange, você provavelmente precisará passar pelo processo de verificação para ter acesso a todas as funcionalidades da plataforma. Esse é o famoso processo de “know your customer” (KYC), onde as exchanges solicitam documentos para o seu cadastro, entre eles:

• Documento de identificação (RG, CNH, etc.)
• Selfie segurando o documento de identificação
• Comprovante de residência
• Selfie com mensagem em folha de papel assinada e datada
  

Os documentos mais comuns são os dois primeiros listados, mas há exchanges que pedem até mesmo uma selfie segurando uma folha escrito “quero comprar bitcoins”, com a sua assinatura e a data do dia, para se certificarem de que é você mesmo quem está fazendo o cadastro.

Para os testes de tempo de KYC, contei com a ajuda de outras 5 pessoas e nos dividimos para seguir os procedimentos nas 35 exchanges brasileiras. Contamos o tempo a partir do momento em que todos os documentos tinham sido enviados, e marcamos a hora exata em que eles foram aprovados. Em alguns testes, porém, as exchanges não informaram por e-mail quando a verificação estava concluída, por isso tivemos de contatar o suporte para obter essa informação.

Novamente, é importante ressaltar que algumas exchanges poderiam estar passando por momentos inesperados durante os testes, e é preciso considerar que os resultados aqui apresentados são frutos de apenas 1 teste realizado.

As exchanges que verificaram as contas mais rapidamente foram a 3xbit, a CryptoMKT e a XDEX, realizando o processo em até 1 minuto. Isso provavelmente é possível por meio de sistemas automatizados de reconhecimento de dados e de imagens que as plataformas utilizam, mas mesmo assim é um tempo ótimo para quem quer começar a negociar criptomoedas em uma exchange.

Das 35 exchanges brasileiras, 16 finalizaram o processo de verificação de conta nos testes em até 1 hora. Em um caso, não obtivemos resposta sobre a verificação dos documentos enviados, e em outro a exchange não estava aceitando novos cadastros, por isso não prosseguimos com os testes de depósito e saque.

As notas para essa variável foram atribuídas de 1 a 5, atribuindo 1 a exchanges com tempos acima de 6 horas.

3. Tempo de aprovação de depósito em reais

Assim que as nossas contas foram verificadas, testamos o tempo de aprovação de depósitos em reais nas exchanges.

Para padronizar, procuramos utilizar sempre um banco diferente, que a exchange não possuísse conta bancária, para que o tempo da TED fosse considerado. 

O ideal, é claro, seria desconsiderar o tempo da TED, mas seria impossível possuir contas em todos os bancos que as exchanges utilizam, por isso optamos por apenas realizar transferências do mesmo banco quando não houvesse alternativa. Nesse caso, para compensar o tempo das outras TEDs, foram adicionados 10 minutos no tempo de aprovação caso a transferência tenha sido feita entre bancos iguais – foram poucos os casos.

A partir do momento em que as solicitações de depósito nas plataformas foram feitas, cronometramos o tempo até a disponibilização dos valores nas exchanges. As que realizaram aprovações de depósito mais rapidamente em nossos testes foram a PitaiaTrade, o Mercado Bitcoin e a BTCBolsa, em até 10 minutos. 

Do total, 14 exchanges aprovaram depósitos em até 1 hora, um número inferior em relação ao processo de KYC. Assim como para a variável de KYC, as notas para esta variável foram atribuídas de 1 a 5, sendo 1 intervalos acima de 6 horas.

4. Tempo de processamento de saque em reais

Após a aprovação dos nossos depósitos, solicitamos saques em reais para as nossas contas bancárias novamente. Isso pode ter aparentado estranho para as exchanges – um depósito seguido de uma retirada -, mas o intuito do teste era verificar apenas a velocidade de processamento das plataformas.

Novamente, optamos por solicitar saques para contas bancárias diferentes, para contar o tempo de processamento da TED. O tempo cronometrado, aqui, foi entre a solicitação de saque e a hora em que o valor caiu na conta.

A Walltime, a Citcoin e a Foxbit foram as exchanges com tempos de processamento de saques mais rápidos, completando-os em até 11 minutos. Para saques, o número de exchanges que consegue processá-los em até 1 hora é ainda menor que outros processos: apenas 9.

5. Tempo total do processo

Para não prejudicar exchanges que, por conta de dias atípicos e um backlog acumulado, demoraram mais para verificar as nossas contas ou concluir qualquer outro processo, somei os tempos de KYC, de depósito e de saque. Assim, calculado o tempo total do processo, também atribuí notas de 1 a 5, com o máximo de 6 horas sendo a nota 1.

A ilustração abaixo resume os melhores tempos para todos os processos, com destaque para a Acesso Bitcoin, a PitaiaTrade e a Bitnuvem.

Exchanges classificadas abaixo da 10ª posição não foram incluídas no gráfico, mas podem ser conferidas na planilha disponibilizada ao final do artigo.

Ao todo, foram depositados R$4.370,20 e sacados R$4.090,82 das exchanges testadas. Para realizar o teste, tivemos de arcar com um custo total de R$279,38, por conta da cobrança de taxas de depósito e saque das plataformas.

6. Reputação nas redes sociais

Outro critério pertinente para analisar a experiência do usuário nas plataformas pode ser a popularidade delas nas redes sociais. Isso é importante, também, para contrabalancear os tempos menores de resposta e processos que grandes exchanges podem ter por conta do alto número de usuários. 

Quais delas possuem uma base maior de seguidores no Twitter e curtidas no Facebook? Quais possuem uma melhor avaliação no ReclameAqui?

Primeiramente, comparei os seguidores dos perfis oficiais de todas as exchanges. O Mercado Bitcoin aparece isolado na liderança em termos de popularidade, com quase 200.000 seguidores e curtidas no total. Em seguida, a Foxbit e a Bitcambio aparecem atrás, conforme pode ser visualizado na imagem:

Os dados foram coletados no dia 28/01/2019 e, para exchanges que não tivessem perfis oficiais em uma das plataformas comparadas, foi considerada a existência de 0 seguidores/curtidas.

Para exchanges com número de curtidas no Facebook acima de 10 mil, foi atribuída uma nota 5, e as demais foram classificadas até a nota 1. Para o número de seguidores no Twitter se aplicou a mesma lógica, com a nota máxima atribuída para perfis com mais de 2 mil seguidores.

Embora números maiores de seguidores não signifiquem necessariamente uma boa experiência do usuário na plataforma, podemos contrabalancear isso com as reclamações em sites como o ReclameAqui. Muitas exchanges brasileiras não possuem reclamações por lá, mas as que possuem podem ser analisadas por isso, conforme a ilustração abaixo:

As notas coletadas no ReclameAqui foram para períodos de 1 ano apenas, e exchanges que não possuíssem notas por terem reclamações recentes não foram incluídas na classificação.

As notas nesse quesito foram de 2.5 a 5, para as exchanges que possuíssem as melhores notas no ReclameAqui. Para aquelas sem nota, foi atribuída a nota 5, pois considera-se que elas não tiveram um número alto de reclamações, e isso é positivo.

Nota-se, pela imagem acima, que o número de reclamações em exchanges brasileiras no período de 12 meses não é muito grande, mas a maioria delas consegue resolver as solicitações de forma eficaz, garantindo uma boa nota.

Assim, para a variável “reputação nas redes sociais”, foi calculada uma média simples das notas atribuídas para o número de curtidas no Facebook, para o número de seguidores no Twitter e para a nota no ReclameAqui.

Nota final

A nota final na categoria “experiência do usuário” foi calculada a partir da média simples das notas das variáveis 1 a 7. Assim, a experiência do usuário, nesta pesquisa, foi avaliada a partir da comparação entre o tempo de resposta do atendimento, o tempo de verificação de conta, o tempo de aprovação de depósito, o tempo de processamento de saque, o tempo total do processo e a reputação das exchanges nas redes sociais.

Todos os detalhes sobre a metodologia podem ser conferidos nessa planilha. 

Seja você um investidor iniciante ou um investidor avançado, se você procura uma boa experiência do usuário na hora de escolher uma exchange, agora você já sabe quais são as melhores! Não se esqueça de fazer a sua própria análise, pois os dados aqui apresentados devem ser utilizados apenas como caráter informativo.