A corretora de criptomoedas Novadax, ligada a um grupo chinês mas com uma operação brasileira, vem enfrentando uma série de problemas e prejudicando os clientes. Além de centenas de críticas por saques travados e falta de atendimento na plataforma de defesa do consumidor Reclame Aqui (RA), dois clientes confirmaram problema ao Portal do Bitcoin.
“Tenho R$ 13.800 na exchange. Já pedi saque, já reclamei muitas e muitas vezes com eles. Até gravei um vídeo no Youtube, mas não adiantou”, disse Nelson Antonio, um engenheiro baseado em Palmas, no Tocantins.
Os dados do Reclame Aqui mostram a dimensão do problema. Entre os dias 1º e 11 de fevereiro, 286 reclamações foram publicadas na página da NovaDAX na plataforma — um número é 155% maior do que o registrado no mesmo período de janeiro. Em todo o mês anterior, foram cerca 300 críticas. Os dados mais recentes não foram computados porque o sistema do RA só registra a soma total dos problemas a cada virada de mês.
Antonio disse que sacou R$ 3 mil no final de janeiro do montante de R$ 18 mil. Porém, ao tentar repetir a operação no dia 5 de fevereiro, uma sexta-feira, não teve a mesma sorte. Desde então vem brigando com a Novadax para recuperar os valores.
Conforme o engenheiro, a corretora alegou que os depósitos não foram feitos por causa de um problema em um parceiro bancário. “Achei muito estranho aquilo e questionei qual era o código da minha transação, qual é o banco e qual o prazo para receber. O atendente disse que não havia previsão”.
Para piorar, diz Antonio, eles também não mandaram nenhum documento para provar o problema.
Mais problemas com a Novadax
O atendente Thiago Pio da Silva, de Mogi da Cruzes (SP), solicitou um saque de R$ 138 no dia 9 de fevereiro, mas até agora não viu o dinheiro na sua conta bancária. “A transferência geralmente cai em uma média de um dia e olhe lá, mas até agora nada. E mesmo que tivesse problema com dados de minha conta, o dinheiro poderia ter sido estornado, coisa que também não ocorreu”, disse à reportagem.
Silva falou que entrou em contato com o suporte da corretora, mas só recebeu uma resposta automática.
Casos como estes são abundantes no Reclame Aqui. Na quarta-feira (10), um consumidor escreveu na plataforma que não consegue sacar faz quatro dias:
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“Fiz um saque de minha conta digital Novadax dia 08/02/2021 através de TED no valor de R$ 4.400,00 para meu banco que até presente data/hora não creditou o valor. A NovaDAX não responde aos pedidos de informações de forma clara e rápida. O único canal de contato com a empresa esta sendo através de e-mail onde fazem respostas automáticas informando que estão atarefados e não concluem os questionamentos”.
Outro cliente relatou situação semelhante. “No dia 08/02 às 09:36 fiz um saque do meu dinheiro, porém, até hoje não entrou na conta o valor de R$ 3000,00. (O pedido) continua em processo pela NovaDax, tendo em vista que prazo que é dado na plataforma é de até dois dias. Eles não estão cumprindo com o prazo e já tentei de várias formas contato com a corretora, mas não tive sucesso. Apropriação indébita é o [Editado pelo Reclame Aqui] previsto no artigo 168 do Código Penal Brasileiro”.
Em nenhum dos dois casos a exchange respondeu.
Na terça-feira (9), em um post publicado pela corretora em sua página Facebook, quase 100 reclamações sobre atrasos foram publicadas. “Fiz uma transferência dia 7 e ainda não caiu. Tentei entrar em contato por email e ainda não obtive resposta”, escreveu um cliente chamado Yan Novais.
Na mesma publicação, o investidor Murillo Muk disse que ficou surpreso ao descobrir que outras pessoas estão tendo problemas com a plataforma. “E eu que pensei que fosse só comigo esse problema de depósito efetuado e sumiço com o dinheiro. Praticamente nenhuma resposta com as reclamações que os usuários fazem no RA. Vocês precisam urgentemente melhorar essa relação com seus clientes ou então estarão fadados a ruína, com essa porcaria de serviço e suporte horrível de vocês”.
Questionada pela reportagem, a Novadax disse em nota que alguns saques foram travados por causa de um problema com a empresa parceria responsável pelo processamento de pagamentos. De acordo com a corretora, no entanto, a situação será resolvida ainda nesta quinta-feira (11).
Confira a nota na íntegra:
A NovaDAX, exchange global com o maior número de pares de criptomoedas para negociação com BRL, informa que saques realizados nas duas últimas semanas não foram processados devido a uma instabilidade na empresa parceira responsável que atingiu uma pequeníssima parcela dos consumidores. Para esses casos, a empresa parceira já foi ativada e se responsabilizou de solucionar os casos restantes até o final do dia de hoje (11). Existem ainda um pequeno número de saques em cripto que não foram conciliados, por falha no nó da rede Blockchain, que já está sendo solucionado pelo time técnico. À exceção desses casos, todas as demais operações da plataforma da NovaDAX estão normalizadas e maioria dos casos com dificuldades já foram resolvidos.
Por conta do forte crescimento do mercado cripto e da chegada de novos usuários, somada à implantação da transferência de recursos via PIX, aumentou o número de erros para efetuações de depósitos, que precisam seguir procedimento padrão para ter o valor reconhecido.
Para auxiliar nossos clientes em suas dúvidas, estamos intensificando melhorias na plataforma e aumentando nossa equipe de suporte. Além disso, todas as instruções necessárias nos fluxos estão nas telas de depósito. Também disponibilizamos a FAQ no site, onde passamos todas as informações necessárias para todos os processos na plataforma.
Pedimos desculpas aos nossos clientes pelos transtornos causados. Estamos corrigindo todas as falhas e buscando aperfeiçoar nosso atendimento para manter o padrão de qualidade que sempre manteve a NovaDAX entre as melhores do Brasil, segundo a visão dos próprios clientes.
*Colaborou Cláudio Goldberg Rabin
